Кто ваш покупатель?

Понимание того, кто является вашим клиентом на сегодня определяет, сможете ли вы получить реальное конкурентное преимущество!  Если вы знаете своего клиента, вы можете выделиться, занять более заметное место в ряду поставщиков товаров и услуг, более разумно организовать свое продвижение.

В этом материале я приведу ряд вопросов, ответы на которые позволят вам представить профиль вашего клиента (определить свои типы «публики») и избежать многих ошибок в продвижении и организации  постоянного источника заказов.

Кто он, ваш покупатель?

Первый ряд вопросов касается непосредственно вашего клиента. Возьмите для рассмотрения срез — «ваши самые хорошие клиенты», то есть это люди, с которыми было легче всего иметь дело, они легче всего покупали в большом или требуемом объеме и не доставили вам и вашим сотрудникам хлопот. Запишите ответы на эти вопросы, основываясь на опыте вашего взаимодействия с покупателями. Ответы на некоторые вопросы можно получить путем проведения опроса клиентов в том или ином виде.

Конечно, начать следует с тех самых основных данных:

  • Возраст
  • Пол
  • Семейное положение
  • Наличие детей в семье и их возраст
  • Уровень образования
  • Место жительства
  • Профессия
  • Должностной статус

Помимо основных данных, значение для более глубокого понимания клиентов следующая информация:

  • Интересы
  • Хобби
  • Образ жизни
  • Как проводят время
  • Какие места посещают
  • Каковы их жизненные ценности
  • Вероисповедание

Эти данные получить сложнее. Здесь вы можете, например, воспользоваться социальными сетями, которые предоставляют мощные инструменты таргетинга и в дальнейшем позволяют обратиться именно к тем людям, которые, на ваш взгляд, будут заинтересованы в вашем предложении. Либо провести собственный опрос среди существующих у вас клиентов.

Также далеко не лишним будет получить ответы на вопросы, связанные с доминирующими в жизни клиента каналами общения и получения информации.

  • Какие социальные сети предпочитает клиент?
  • Какой канал общения в интернете является для него приоритетным?
  • Какой канал получения информации в интернете он предпочитает?
  • За рамками интернета: смотрит ли клиент телевизор, слушает ли радио?
  • Каким образом покупатель получает информацию о новинках интересующего рынка/сферы?

Имея ответы на эти вопросы, вы будете знать, где искать тот или иной тип публики.

Что важно клиенту?

Первое, что нас интересует при опросе клиентов: «Что для Вас важно при покупке?» или «Что для Вас важно приобрести?».

Ответы на вопросы, связанные с интересующей ваших покупателей информацией о товаре имеют большое значение, так как дают нам больше реальности в отношении ассортимента, требуемых или ожидаемых характеристик продуктов и услуг.

  • Как выглядит товар?
  • Какие функции он выполняет?
  • Какие у него габариты?
  • Есть ли альтернативы в том, что касается размеров и цветов?
  • Есть ли альтернативы в функциональном наполнении?
  • Сколько стоит сам товар?
  • В какую сумму обойдется владение им и его практическое применение?
  • Применима ли к нему гарантия?
  • Каков срок его службы?
  • Требуются ли какие-либо дополнительные товары для обеспечения его функциональности?

 

Почему клиенту это важно при покупке товара/услуги?

В ответ на вопрос: «Что для Вас важно при покупке?» —  мы получим вполне логичные доводы клиентов, вполне разумные, взвешенные ответы. Такой вопрос заставляет думать, сопоставлять, сравнивать, находить различия, однако не приводит к покупке.

Второе, что нас интересует — это ответы на вопрос «Почему?» Они раскрывают для нас множество секретов для успешного взаимодействия с клиентами, так как он «выдает» эмоциональную составляющую мотива клиентов к покупке. Ведь покупки совершаются в большинстве случаев под воздействием ЭМОЦИЙ, а не логики.

К примеру, вспомните, дорогой читатель, вашу последнюю дорогостоящую покупку.

— Что вы приобрели? Что было важным для вас найти и купить? 
— Посмотрите — почему это было настолько важным для вас, что вы захотели непременно приобрести такую дорогую вещь?

Сравните ваши ответы на эти 2 вопроса. Какой из них в большей степени повлиял на ваше решение купить?

Именно поэтому нас интересует: «ПОЧЕМУ для Вас это важно?»

  • Для удовлетворения насущной потребности. (Какой потребности? Почему она возникает?)
  • Для удовлетворения периодически возникающей потребности. (Какой потребности? Почему она возникает?)
  • Вместе с каким-либо другим товаром. (С каким товаром? Почему?)
  • Ввиду лояльности тому или иному бренду или магазину. (К какому ? Почему?)
  • Магазин предлагает гибкую политику возврата товара. (Это важно? Почему?)
  • Товар является модным или высококачественным. (Что значит модный? Почему?)

Очевидно, что ответ этот должен исходить от самих потребителей, а значит, в этом случае необходимо провести опрос.

Чем больше я знаю, тем больше я продаю!

Итак, чем больше вы знаете о вашем клиенте, тем более эффективным будет ваше общение с ним. Сегодня основная особенность маркетинга и работы с потенциальными покупателями заключается в том, чтобы не бомбардировать клиентов рекламными сообщениями, а именно выстраивать общение, интерактивную коммуникацию. Исследование покупателей с дальнейшим составлением типов публики – это способ, позволяющий понять, о чем с тем или иным клиентом можно вести диалог, на что он будет откликаться и каким образом в итоге вы сможете ему продавать ваши товары и услуги.

Попробуйте взять предложенные вопросы, скорректировать список (дополнить его или, наоборот, сократить) в контексте собственной ситуации, записать варианты ответов на основе собственного опыта, разбить список на несколько опросов и узнать наконец-то, кто все эти люди, которые покупают у вас.

В своей консалтинговой программе «Построение отдела маркетинга, пиара и продаж» мы первым пунктом и предельно основательно разбираем Профиль клиента Заказчика. Важность этого шага помогает оценить цитата, которой я хотела бы закончить данную статью:

«Выбор НЕПОДХОДЯЩЕГО ТИПА ПУБЛИКИ составляет почти 99 процентов ошибок в деятельности по связям с общественностью, и это является в подавляющем большинстве случаев причиной неудач в СО.» — Л. Рон Хаббард (американский философ и ученый, автор практической технологии для успешного ведения дел в бизнесе и в жизни)

 

Подпишитесь на
Бесплатные Советы
по Маркетингу
+7 (916) 080-50-43
+7 (916) 577-57-42
marianna-k@bk.ru
Последние посты
Популярные статьи