Восторг клиентов


v
«Если вы хотите построить большую компанию, делайте так, чтобы ваши клиенты были в восторге от вашего обслуживания» — 
Клаус Хилгерс

Конкурентная борьба в условиях современного рынка — общеизвестный факт. Однако существует способ, при помощи которого можно уменьшить усилия, необходимые для участия в ценовой войне, а именно, — предоставить вашим клиентам обслуживание высочайшего уровня. Этого можно добиться, если каждый сотрудник будет понимать, что такое «предоставление услуги клиенту», а также каким образом и когда она должна предоставляться.

 

Если вы строите взаимоотношения с клиентами при помощи эффективного общения и предоставляете то, что обещаете, вы, таким образом, расширяете свой бизнес и делаете свою репутацию более прочной. Доверие клиентов и их желание к сотрудничеству с вами нужно создавать на постоянной основе. Вы не должны давать клиенту ни малейшего повода искать сотрудничества с кем-то другим. Всегда помните о том, что поиск нового клиента обходится в пять раз дороже, чем работа со старым постоянным клиентом.

56909_2Чего клиент не хочет, так это того, чтобы при получение услуг у него возникали проблемы, и наоборот, — хочет, чтобы услуги ему предоставляли компетентные и вежливые сотрудники.

Руководители многих компаний считают, что достаточно лишь удовлетворить потребности клиентов и тогда, они будут снова и снова обращаться именно в их компанию.

Однако те компании, которые предоставляют своим клиентам высококлассный сервис на уровне мировых стандартов знают, что для расширения бизнеса одного этого не достаточно.

То, что действительно способствует расширению бизнеса, так это получение от существующих клиентов имён новых потенциальных клиентов и положительных отзывов.

А получить их можно только в том случае, если ваши клиенты будут очень довольны уровнем обслуживания. Такие клиенты будут рассказывать о вашей компании своим знакомым. Важно понять, — обслуживая клиента, вы, фактически, помогаете ему найти и получить то, что ему нужно и что он хочет.

Дополнительное действие

Вот небольшой пример из моего личного опыта. Совсем недавно, приехав в одну гостиницу, я спросил, где у них находится конференц-зал. Сотрудница объяснила мне, но, заметив моё замешательство, решила проводить сама. Я получил то, что мне было нужно, хотя ей и потребовалось выполнить для этого дополнительное действие. Но мне эта гостиница теперь очень нравится.

farma

Ещё один пример в качестве иллюстрации. Как-то у меня возникла проблема с глазами — небольшое воспаление, вызванное инфекцией. Я сходил на приём к врачу, и он выписал мне капли.

Это было как раз перед моей очередной поездкой в Москву. Я решил заехать в аптеку купить нужное мне лекарство по пути в аэропорт. В первой аптеке мне с сожалением сказали, что в данный момент у них нет этого лекарства, но они могут заказать его для меня. Данный вариант меня не очень устраивал, поскольку через несколько часов я собирался уехать из города. Тоже повторилось и во второй аптеке.

В третьей аптеке (это был мой последний шанс) в ответ на мой вопрос о наличии нужного мне лекарства я услышал следующее: «Нет, к сожалению, в данным момент у нас его нет, но я могу позвонить вашему врачу и узнать, можно ли заменить его другим препаратом». Я конечно же с радостью согласился.

Фармацевт созвонилась с моим врачом, и в результате я получил нужное мне лекарство. И снова, этот сотрудник просто предпринял дополнительное действие. В результате аптека получила преданного клиента, который был очень доволен предоставленным ему обслуживанием. Теперь я всегда буду приходить именно в эту аптеку, а также буду рассказывать о ней своим знакомым.

Присмотритесь к тому, как ваши сотрудники обслуживают клиентов. Достаточную ли заботу они проявляют? Довольны ли ваши клиенты обслуживанием? Если вы хотите построить большую компанию, делайте так, чтобы ваши клиенты были в восторге от вашего обслуживания!

_______________________________________________________________________________

Клаус ХилгерсАвтор статьи: Клаус Хилгерс (~1950-2008) — мой Друг, Партнер и Учитель.

Консультант WISE, профессора Международного Хаббард-колледжа по управлению (www.hca.com). Автор многих книг и статей по управлению, технике продаж и связанным с ними дисциплинам, автор бестселлеров «Как подготовить и эффективно провести семинары и выступления» (How to Design  Seminars, Workshops & Speeches), «Как эффективно проводить собрания с сотрудниками» (How to Conduct Effective Staff Meetings) «Как преодолеть застенчивость и достичь успеха в общении (Overcoming Shyness) и «Сила Согласия» (The Power of Agreements)

Получил награды за вклад в различные сферы общественной деятельности, включая освобождение людей от наркотической зависимости. Был Президентом Международной Гильдии Спикеров Голливуда. 

_______________________________________________________________________________

Желаю Вам успехов во всех начинаниях!

Процветания Вашему бизнесу!

Марианна Невструева

Подпишитесь на
Бесплатные Советы
по Маркетингу
+7 (916) 080-50-43
+7 (916) 577-57-42
marianna-k@bk.ru
Последние посты
Популярные статьи