Возможно ли измерить любовь клиента и что это даст маркетологу?

В своей консалтинговой практике, я, буквально, как «Отче наш» использую опрос на измерение лояльности существующих клиентов по завершению каждого цикла предоставления. Недавно, однако, я обнаружила, что далеко не все компании его проводят.

И даже больше. Мало кто знает и применяет опросы на измерения качества и лояльности, как например опрос NPS (netto promoters score — что в переводе с английского буквально означает «чистое количество промоутеров» (людей, которые продвигают вас, вашу компанию, ваш продукт).

В этой заметке я решила поделиться своими знаниями по этому предмету. Они особенно будут полезны в области B2C, т.е. если вы продаете товары и/или услуги не другим компаниям, а конечным потребителям. Например, Cтроительный торговый дом «Петрович» (Санкт Петербург) проводит до 11000 опросов клиентов в квартал и демонстрирует как развивать компанию на основе опросов клиентов. На основе опросов они предоставляют уникальные условия доставки и несколько видов доставки.

За чем проводится опрос NPS?

Сам опрос показывает нам тот процент наших покупателей, которые являются нашими промоутерами и рекомендуют нас своим друзьям, знакомым, коллегам.

Цель опроса, естественно — не просто выявить процент наших лояльных клиентов, сам по себе этот показатель нам ничего не дает. Однако, если мы проводим этот опрос регулярно, мы увидим динамику — куда движется наш бизнес и  каковы перспективы его развития.

Одна из главных идей, которые я доношу на своих семинарах — это то, что в условиях сегодняшнего информационного шума и дикого количества альтернатив для клиента мы просто не выживем, если будем рассчитывать исключительно на наш рекламный бюджет и прямые маркетинговые сообщения, типа: «Купите у нас!». Мы просто вылетим в трубу. Особенно малый и средний бизнес, которые не располагают такими бюджетами как  транс-национальные корпорации.

Именно поэтому, сегодня как никогда важно создавать и поддерживать лояльность наших клиентов, которые становятся нашими бесплатными распространителями.

А значит измерять и работать над этим показателем.

Опрос на лояльность решает несколько задач:

  • 1. Мы поддерживаем связь и контакт с клиентом. Опрос это отличный повод связаться с нашими клиентами, пообщаться, поднять им настроение.
  • 2. Мы выясняем, какие минусы есть в работе нашей компании или в нашем продукте. Эти минусы — это уже не мнение отдельного сотрудника, который указывает на недостатки, это факты, то есть данные, подтвержденные опросом! А ситуация в целом такова, что если вы не предоставляете что-то, а у вашего конкурента это есть — в глазах клиента это большой минус. В качестве примера можно привести жвачку, которую мы иногда не получаем в ресторане после обеда. Вроде бы мелочь, но с точки зрения клиента — это уже минус.
  • 3. Мы получаем бесплатные предложения по улучшению дел! Друзья, давайте будем честными, что может быть ценнее! Иногда сами клиенты подбрасывают нам  идеи  на миллион! Иногда мы полагаем, что наших догадок и предположений достаточно. Однако, очень часто, проводя или организуя для клиентов опрос, мы получали такие ответы и предложения, до которых сами никогда бы не додумались или не могли бы предположить, что что-то является важным!

 

Как же проводится опрос NPS

Если кратко, мы задаем вопрос «Насколько вероятно, по шкале от 0 до 10, что вы порекомендуете нас своим знакомым (где 10 — это «точно порекомендую»)?» Если человек называет от 0 до 6 — он скорее окажется критиком вашего бизнеса, так как он увидел много минусов в вашей работе. Если ваш клиент дает вам 7 — 8, можете не надеяться на то, что он когда-нибудь отзовется о вас добрым словом. Если человек просто остался доволен, но вы ничем не удивили его, он не вспомнит о вашем существовании. Если же вы получаете 9-10 — это значит, что этот клиент ваш промоутер и он будет рекомендовать вас и приводить своих знакомых.

Далее, вы подсчитываете процент Критиков, Нейтралов и Промоутеров. Затем вычитаете % Промоутеров из % Критиков и получаете свой рейтинг NPS.

Снимок экрана 2013-12-04 в 12.00.31

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 ключевых вопроса для опроса клиентов

Чтобы получить от опроса максимальную пользу, задайте все 3 вопроса вашим клиентам и тогда вы получите кладезь полезных фишек, идей, советов по улучшению дел в компании или для вашего продукта:

  • Насколько вероятно, по шкале от 1 до 10, что Вы посоветуете нас своим знакомым, друзьям, коллегам, где 1 — «точно не порекомендую», а 10 — «точно порекомендую»?
  • Расскажите, пожалуйста, почему вы поставили такую оценку?
  • Что мы можем сделать, чтобы в следующий раз вы нам поставили 10?

Также предлагаю вам ознакомиться с этой презентацией. Эта презентация для тех, кто хочет всерьёз запустить сарафанный маркетинг!

И в завершении, хочу привести цитату философа и ученого, разработавшего практичекую технологию для успешного ведения дел Л. Рона Хаббарда. Вот что он сказал в отношении опросов:

«Когда вы работаете, не проводя опросов, вы можете тратить на продвижение тысячи долларов в месяц и терять всё, что вы потратили. Или, когда вы работаете, ИСПОЛЬЗУЯ опросы, вы можете тратить на продвижение сотни долларов, а зарабатывать сотни тысяч.» — Л. Рон Хаббард

 

Буду рада, если вы поделитесь своим опытом проведения опросов!

Желаю успехов!

Марианна Невструева

 

 

Буду рада, если вы поделитесь полезными идеями, которые Вы получили от Ваших клиентов! Пишите в комментариях!

Подпишитесь на
Бесплатные Советы
по Маркетингу
+7 (916) 080-50-43
+7 (916) 577-57-42
marianna-k@bk.ru
Последние посты
Популярные статьи