Всегда ли прав клиент?

 Клиент всегда прав, это правда.

Однако бывают случаи, когда потенциальные клиенты  ищут способы получить услугу бесплатно или, придравшись по пустякам, «выдавить» компенсацию. Они стали реальностью сегодняшней жизни. Как с ними поступать?

«Хорошо» — уже не достаточно!

Уже ни для кого не секрет, что это любой компании может стоить дорого и она гораздо больше потеряет, если действует по принципу «здесь право только наше руководство».

Это справедливо в отношении как существующих, так и потенциальных клиентов, которые приходят с определенными жалобами. Именно поэтому разрабатываются всевозможные программы лояльности, и цель здесь одна — чтобы удовлетворенность клиентов не знала предела и росла с каждым днем.

Нам нужно не просто хорошо работать, сегодня этого уже не достаточно.

Почему?

  • Потому, что если человека обслужили «хорошо», он останется довольны и вспомнит об этой компании в лучшем случае, если ему вновь понадобятся подобные услуги.
  • Если его обслужили так, что дух захватило от восторга, он расскажете об этом еще максимум 7-10 своим знакомым.
  • Однако, если его обслужили плохо или из ряда вон, он «раструбит» об этом повсюду.


Вы мне — и деньги, и стулья!

Однако как быть, если этот конкретный человек еще не стал вашим клиентом,  и вы видите, что он не понимает, что в этом мире существует обмен. Вы мне — «деньги», я вам — «стулья».

Однако он готов получать товары или услуги, иногда совсем их не оплачивая, а, зачастую делая это не полностью и доставляя массу хлопот тем, у кого он приобретает.

Мои примеры будут полезны тем, кто занимается продажей услуг.

В моей практике, попадались люди, которые приходили, отнимали кучу моего времени, стараясь получить готовое решение своих проблем (в моем случае это полностью разработанную маркетинговую программу или концепцию идеи для продвижения) и затем уходили, не расплатившись или так и не заказав моих услуг.

Характерно для них одно: они приходят и у них очень, оченьочень много сомнений и подозрительности. Они не просто задают вопросы, они ставят под сомнение ваши способности и достижения, но что более важно заметить — они не просят вас продемонстрировать ваши результаты (которые они конечно же оспаривают и тоже ставят под сомнение).

Нет, вместо этого они просят вас либо «разъяснить» им вашу технологию «вкратце», либо хотят получить бесплатно то, что обычно вы предоставляете с хорошим обменом.

И все это оправдывается тем, что вы якобы не достаточно хороши  и далее критика, критика, критика.

  • «А почему так?»
  • «А для чего это?»
  • «Я не уверен, что это применимо для моего бизнеса»
  • «А какие гарантии вы можете предоставить, что у нас все получится?»

 

Совет

Не попадайтесь на эту удочку.

Не стоит тратить свое время, доказывая им или себе, какой вы превосходный специалист и выдавая свою технологию и ваши идеи, ведь в области предоставления услуг, ваши идеи – это самое ценное и это ваш хлеб.

Рецепт тут один, показывайте свои уже имеющиеся результаты, давайте почитать отзывы предыдущих клиентов, и пусть ваши достижения говорят сами за себя.

 

Как превратить клиента из «вредного» в достойного

Как быть, если ваш настоящий клиент, пришел к вам с жалобой?  Это дело другое.

Возможно, у него действительно, есть негативный опыт, который его беспокоит. И здесь, нужно применить технологию улаживания жалоб.

В процессе разговора, побуждайте его говорить. Пусть он выскажется, а вы — постарайтесь его понять.

Например, вы можете спросить:

«Что Вас расстроило?»

«Что случилось?»

«Где и когда это произошло?»

«Как это произошло?»

Во время его рассказа не перебивайте, будьте действительно заинтересованы в том, что человек говорит. Не пытайтесь в этот момент быть борцом за справедливость, просто слушайте и показывайте, что вы его понимаете.

 

Творческий подход к улаживанию жалоб

Вот пример одной из технологий улаживания жалоб — из книги Клауса Хилгерса «Сила согласия».

«Что такое жалоба? Человек, предъявляющий жалобу, утверждает, что вы нарушили соглашения с ним. Это может быть подразумеваемое или явно выраженное соглашение, но в любой жалобе всегда есть утверждение о нарушении соглашения.»

Итак, из этой цитаты получаем следующую формулу:

1. Выслушайте человека.

2. Выясните, что именно он ожидал? Какое именно соглашение по его мнению было нарушено.  Каково было первоначальное соглашение по его мнению.

3. Установите факты, поднимите необходимые документы: договора, квитанции, расписки.

4. Установите были ли даны устные обещания. Когда и кем?

5.  Либо объясните, в чем именно заключалось соглашение. Если же жалоба обоснована, признайте ошибку и исправьте ситуацию.

Иногда, этого бывает достаточно, чтобы он из «вредного» превратился во вполне «достойного» клиента. Если же этого не произойдет, что ж, по крайней мере, вы знаете, кто перед вами и стоит ли терять свое время зря.

Конечно, когда перед нами потерявший над собой контроль клиент с жалобой — это вызывает стресс. Но если принять во внимание, что жалобу надо расценивать как решение клиента продолжать ли отношения с вами, деловые или личные, то улаживание конфликтов становится делом чести и может даже приносить удовлетворение!

Желаю Вам огромных достижений и процветания Вашему бизнесу!

Успешных и творческих идей!

Марианна Невструева

4 Comments
  • Hosting 4 марта 2017 в 04:28

    Изначально вы должны подразумевать, что клиент всегда прав. Но как только он поведет себя невежливо или нечестно, это правило на него больше не распространяется!

    Ответить
  • Andromeda 27 июня 2012 в 15:27

    I thought I’d have to read a book for a dicosevry like this!

    Ответить
  • Yana Podkar 16 июня 2012 в 17:25

    Очень полезная статья!!! Мне очень понравилось. Нашла для себя кое-что новое . Буду это использовать))) Спасибо!

    Ответить
    • marianna 16 июня 2012 в 18:40

      Отлично! :) Спасибо, Яна!

      Ответить
Комментарии

Подпишитесь на
Бесплатные Советы
по Маркетингу
+7 (916) 080-50-43
+7 (916) 577-57-42
marianna-k@bk.ru
Последние посты
Популярные статьи